El sector hotelero en general y en especial el segmento de los pequeños hoteles independientes, hostales y los apartamentos turísticos, son negocios muy sensibles a las opiniones y comentarios de los clientes. Una buena o mala gestión de su Reputación Online es clave, y se ha convertido en una parte muy importante del éxito o del fracaso de los establecimientos como negocio.
Por mostrar algunos datos; TripAdvisor recibió más de 66 millones de publicaciones de su comunidad global de miembros en 2018, de los cuales el 53% se referían a establecimientos europeos. En ese año, 8 de cada 10 opiniones tuvieron una valoración de 4 o 5 “burbujas”, obteniendo que la media de calificación es de 4,22.
La reputación online y el Customer Journey
El camino que recorre el cliente durante el proceso de realizar una reserva online, costumer Journey ya no comienza ni finaliza como antes, donde el cliente solo comparaba precios en OTA´s o meta buscadores antes de realizar su reserva. Ahora también busca a conciencia eotros canales la información facilitada por otros usuarios a modo de opiniones, recomendaciones y quejas, para crearse una imagen del establecimiento que hará incrementar o disminuir el valor percibido por el cliente, antes de realizar la reserva.
Tampoco podemos decique que el contacto del cliente con el hotel ahora finaliza en el momento de realizar el check-out; publicar un comentario o reseña tras una estancia en un establecimiento hotelero o apartamento turístico es ya un hábito de muchos viajeros y ya se ha convertido en parte de la experiencia del propio viaje. El cliente espera que si tiene una queja, y publica una opinión, el hotel responda (y pronto) a sus comentarios. Lo espera el cliente que se ha hospedado y lo esperan los miles de usuarios y potenciales huéspedes que están buscando y leyendo comentarios y opiniones sobre el establecimiento durante su proceso de reserva
Estas valoraciones, opiniones y la gestión de las mismos por parte de los hoteleros, repercuten de forma directa en la probabilidad de que sea el sitio elegido por los usuarios para alojarse.
La reputación online y el efecto Bill board
Se denomina efecto Bill board al tráfico que recibe la web de un hotel o apartamento turístico tras haber visualizado información del establecimiento en las OTA´s, meta buscadores o canales de opinión. Cuanto mejor posicionamiento y visibilidad obtenga el establecimiento en estos canales, mayor efecto Bill board se podrá conseguir.
inevitablemete el efecto Bill board (que te permite terminar generando mayor número de reservas directas en tu web) será mayor o menor dependiendo de la reputación online del establecimiento en los canales de venta, ya que una mala gestión de la reputación online solo conseguirá desconfianza por parte del cliente, que preferirá reservar a través de la OTA aunque ofrezcas mejor precio o valor añadido a través de tu web.
Se trata de una cuestión de confianza.
La reputación online y el Revenue Management
El objetivo principal de una estrategia de Revenue Management es el incremento de la rentabilidad por habitación disponible (RevPar) vendiendo la habitación correcta, al cliente correcto, en el momento adecuado, a través del canal adecuado. Una correcta estrategia de Revenue Management debe tener muy en cuenta la gestión de la reputación online.
Muchos estudios de Revenue Management apuntan a la relación directa entre una buena gestión de la reputación online y el incremento de las ventas, así como el incremento del precio medio o ADR, factores esenciales para conseguir la mejora del RevPar. Y no solo eso ,, también se incrementa el tráfico de visitas a la ficha técnica del hotel en Google My Business y a la página web (el canal adecuado), por lo que se puede conseguir incrementar el número de reservas directas, reduciéndose el de coste de distribución de cada habitación y consiguiendo una mayor fidelización de los clientes.
Gestión de la reputación online
En la industria hotelera es de vital importancia gestionar y mejorar la reputación online, sobre todo de hoteles independientes, hostales y apartamentos turísticos, para los cuales, al no tener las estructuras y los recuros de las grandes cadenas hoteleras, es recomenble contar con especialistas en el sector que definan una estrategia y establezcan objetivos acordes con establecimiento para incrementar año tras año el valor total del negocio..
En GrupoRMC somos especialistas en estrategias de Revenue Management y gestión de la reputación online para hoteles independientes, hostales, hostels y apartamentos turísticos, y estaremos encantados de poder ayudarte a aumentar la rentabilidad y el valor de tu negocio.
Somos grupoRMC, somos tu caballería.